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【地域で活躍する企業】~ANAテレマート株式会社 編~

 8月某日、ANAテレマート株式会社様に行ってきました。
  2011年に長崎支店が開業して11年目となるANAテレマート。現在までや今後のこと、航空業界やANAグループのことなど幅広く教えていただきました。
 ANAテレマート様のHPはコチラ

地域の雰囲気に溶け込みながらも、存在感があります。

≪きっかけ≫
 現在、コロナ禍において航空業界の採用活動は行われていない状況ですが、やはり航空業界に興味関心を持っている学生はいます。そのような相談を受けると、採用活動は行っていなくても航空業界を知る活動は行いたいな、という観点から無理を承知で問い合わせたところ、そういうことであればと訪問を許可してくれました。
 実際訪問すると、おしゃれな外観できれいな社屋が目に飛び込んできましたし、社内も清潔感があり、完全バリアフリーで設計されている働きやすい環境だとすぐに感じることが出きました。ANAグループの中でも珍しい自社施設の支店とのことです。

長崎市神ノ島を訪れると、否応なく飛び込んでくるお洒落な外観のオフィス。
なぜかワクワクしてしまいます。

≪航空業界について≫
 まずは航空業界についてお話しいただきました。
 1903年にライト兄弟が人類初の動力飛行を成功させてから、軍事的役割として発展してきている背景(1914年 第一次世界大戦)はありますが、当然現在は人や物資を輸送する手段として国の発展に携わることができているのが航空業界です。
 航空業界は「旅客」「貨物」と大きく2つの分野に分かれています。旅客分野において利用客の推移を見てみると、2010年から2018年まで1.6倍増で、毎年増加傾向であることが見て取れました。2020年はコロナ禍において大幅減少となっていますが、それでも緊急避難活動の支援やワクチン等の物資輸送など、重要な任務に係わっています。
 確かにコロナ禍において大変な業界との認識はありましたが、上記の件で考えてみても華やかな舞台というだけではなく、様々な取り組みを国内外問わず実施し、貢献できる業界であると再認識しました。
 ちなみに、航空会社間の連合組織である「アライアンス(航空連合)」って知っていますか。三大航空連合として、「スターアライアンス」「ワンワールド」「スカイチーム」があるそうで、ANAグループは「スターアライアンス」に加盟しているそうです。JALは「ワンワールド」に加盟しているとのことで、コードシェア便やマイレージサービスなどの利便性を考えたときに、どのアライアンスに属しているのか確認しておくと、相互乗り入れなどの利便性が高まるそうです。正直、気にしていませんでした・・・。

オフィス内の通路。ガラスが大きく、光が差し込んでくるため明るく、
やはり開放感があります

≪ANAグループについて≫
 ANAの前身となる「日本ヘリコプター輸送株式会社」が1952年に設立されて、来年で70周年となります。ヘリコプター2機から始まった民間会社で、ここまで成長し、日本を、世界を代表する企業になるなんて、考えてみるとすごいことですよね。
 ちなみに、ANAの航空券を購入した際にチケットに「NH〇〇〇便」と表記されていますが、NHは日本ヘリコプターの略とのことです。名残があるのですね。なんか嬉しくなりました。  グループとして、「経営理念=変わることのない指針」「経営ビジョン=近い将来実現する目標」を掲げて、さらに「行動指針=理念・ビジョン達成に向けた持つべき心構えや取るべき行動」を掲げていることで、これからも〈エアライン・ビジネスの変革〉(グループ事業におけるビジネス・モデルの変革)と積極的に取り組んでいくことができているのかなと感じることができました。

社内オペレーションルーム。滑走路をイメージした通路を挟み、
各セクション隔てなく、開放感のあるスペースとなっています。

≪ANAテレマートについて≫
 様々なグループがある中で、直接利用客とコンタクトができ、「ありがとう」を直接伝える、言っていただけることが、ANAテレマートの魅力の一つであるとのことです。コロナ前には1日当たり20,000件の電話がかかってきていたそうですが、20,000件それぞれにそれぞれの旅がある、という話を聞いた時には、その基本姿勢を意識して業務に取り組むことの重要さを感じました。当たり前のことだからこそ、しっかりと意識を持って取り組む。仕事をするうえで必要なことですよね。身の引き締まる思いでした。
 お客様と直接やり取りがあるからこそ、その要望を聞き取り、そして関連部署に伝える。さらに関連部署のサービスやプロダクトを把握し、お客様に伝える。中間的な位置づけからマーケティングセンターの役割としてもANAテレマートは重要な役割を担っているのですね。
 実際の業務を体験できる時間では、現役スタッフのお客様対応力を感じることができました。一言一言丁寧に、そして状況に応じてわかりやすく対応していることが伝わってきましたし、参加した学生も対応の難しさ、大変さを実感できたようです。  さらに動画でも対応している様子を見ることができましたが、お客様が何を求めているのか、何か代替案はないか等、ニーズや不安を読み取りながら、親身になって接している状況が伝わってきました。記憶経験だけに頼らず、最新情報を常にアップデートして的確な情報を提供する。プロの仕事ですね。

スタッフが昼食や休憩を行うリフレッシュルーム。
セブンイレブンの自動販売機が設置されているなど利便性もあり、寛げる空間と
なっています。天井のライトの配置は、星空をイメージしているそうです。

≪参加学生の声≫
 今回、ANAテレマートさんにてインターンシップの機会を設けていただき、私が興味を持っている航空業界も含めて様々なお話を伺ってきました。
 最初に、ANAグルーブ全体とANAテレマートについての業界研究をしました。HPなどによる企業研究だけではなかなか知ることが難しい専門知識も学ぶことができ、航空業界について理解を深めることができました。特に、ANAテレマートで行われている問い合わせの傾向を利用したマーケティングセンターについての話が印象に残り、より航空業界について関心を持つことができました。
 次に、館内を見て回り、先輩職員の方たちと電話対応の職務体験をしました。話すテンポ、声のトーン・大きさ、活舌(滑舌)のポイントを押さえながら、何が聞かれるかわからない中での電話対応業務は難しかったです。実際に体験したからこそ、上記のポイントを押さえつつ一人一人違うお客様のニーズに最善の形で応える臨機応変さを兼ねそろえて日々業務にあたっている職員の方たちは、改めてすごいと実感しました。また、ここで学んだスキルは、今後の就職活動などに活用できる実用的なものなので、積極的に活用していこうと思います!
 実際に現場で職員の方から直接お話を伺えて、とても有意義な時間を過ごすことができました。皆さんも、気になる業界などあれば、ぜひキャリアセンターを利用してみてください!
 最後になりますが、このような貴重な機会を設けてくださってありがとうございました。

ANAグループやANAテレマートのこと、業界のことなど親切に教えていただきました。
職務体験を通して感じたこと、気付いたことも多かったようです。

≪まとめ≫
 今回訪問させていただいたことで、より深く業務内容を知ることができましたし、コロナ禍においても今後の戦略を見据えて変革に取り組んでいる様子を垣間見ることができました。
 今回はご対応いただき、ありがとうございました。
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